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AI로 리서치 프로세스를 재설계한 GS리테일의 AX 사례

 

안녕하세요 AX본부에서 UX/고객 리서치를 담당하는 배선미 매니저입니다 😊

오늘은 비개발자 리서처가 GEN AI를 활용해 ‘인터뷰 기반 정성 리서치’를 자동화한 과정을 소개해보려고 합니다.

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Intro: 쉽게 접근할 수 없었던 ‘리서치’, AI로 풀 수 있을까?

저희 팀은 고객 경험을 분석하기 위해 다양한 리서치를 진행하는데요,
그 중에서도 ‘인터뷰 기반 리서치’는 사실 많은 실무자들이 가장 부담을 느끼는 영역입니다.

인터뷰 설계 → 일정 조율 → 진행 → 분석 → 보고서… 전부 다 챙기려면 정말 많은 시간과 전문성이 필요하죠. 
그래서 “필요하긴 하지만 당장은 어렵다…” 하고 포기하는 경우를 많이 봐왔어요.

 

저 역시 리서처로서, 더 많은 실무자가 고객의 목소리를 ‘쉽고 빠르게’ 들을 수 있다면 좋겠다는 생각을 늘 하고 있었습니다.

“AI를 활용해 인터뷰 각 단계의 부담을 덜 수 있다면, 누구나 빠르고 쉽게 리서치를 할 수 있지 않을까?”

이 질문이, 바로 GS리테일 ‘AI 리서치봇’ 개발의 출발점이었습니다.

 

문제 정의: 인터뷰는 ‘특정 단계’가 아니라 ‘전 과정’이 어렵다

실무자들이 인터뷰를 어려워하는 이유는 아주 명확했습니다.

1.   어떤 질문이 좋은 질문인지 모르겠다

2.   인터뷰를 직접 진행하고 준비할 시간이 없다

3.   기록하고 분석하는 데 너무 오래 걸린다

 

즉, 인터뷰는 준비부터 분석까지 모든 단계가 부담이 큰 작업이었어요.
그런데 이 구조는 오히려 AI가 가장 잘할 수 있는 영역이기도 했습니다.

<인터뷰 진행 시 어려움>

 

개발 방식:  비개발 리서처가 GEN AI로 직접 만들다

리서치봇 개발 과정에는 특별한 포인트가 있습니다.
바로 개발자가 아닌, 저 같은 ‘비개발자 리서처’가 직접 만들었다는 점입니다.
“리서처가? 개발 지식 없이? 어떻게?”라고 놀라실 수도 있는데요 😄

 

GS리테일에는 MISO라는 GEN AI기반의 워크플로우·AI 에이전트 생성 플랫폼이 있습니다.

올해 회사에서는 구성원들의 AI 실무 역량을 키우기 위해 MISO 교육을 운영했고, 
저도 그 과정을 거치며 실제 업무에 적용할 기회를 얻었습니다.

리서치봇은 바로 이 MISO를 기반으로 만들어졌습니다.

<AI리서치봇 개발 과정>

 

리서치봇을 만들기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤습니다:

• 리서치 프로세스를 단계별로 쪼개고
• 각 단계에서 AI가 할 수 있는 일을 정리하고
• 프롬프트와 흐름을 설계하고
• 테스트 개선을 반복했습니다

이 과정을 빠르게 반복하면서, 몇주만에 인터뷰 설계부터 분석까지 자동화하는 베타버전을 완성할 수 있었어요.

<인터뷰 프로세스에서 AI기회요소 도출>

 

이 과정에서 느낀점은 “업무 흐름을 가장 잘 아는 사람이 직접 도구를 만들 수 있는 환경”의 가치가 얼마나 큰지 다시 한 번 느꼈습니다.  😉

 

<팀 내부 테스트 및 피드백 수집>

리서치봇 기술 구조: Agent × Workflow로 구현된 자동화

앞서 소개한 MISO의 두 가지 핵심 요소인 Agent(에이전트)와 Workflow(워크플로우)를 조합해 구현하였습니다.

•  Agent = 대화하고 판단하는 역할(AI 챗봇)
•  Workflow = 여러 작업을 순차적으로 자동 처리하는 역할(AI 자동화)

이 두 기능을 활용하여 ‘설계 → 진행 → 분석’까지의 인터뷰 전체 흐름을 하나로 묶을 수 있었는데요, 

Agent가 “대화와 생성”을 담당하고 Workflow가 “정제와 자동화”를 담당하면서,
인터뷰 전 과정이 유기적으로 연결되도록 설계한 것이 핵심입니다.

또한, 각 단계의 프롬프트에는 역할(Role)과 수행 규칙을 명확히 정의해 일관된 품질을 유지할 수 있도록 했습니다.

①설계봇(Agent)  질문 생성 설계자	②진행봇(Agent)  실제 인터뷰 진행자	③분석봇(Workflow)  데이터 정제 및 인사이트 분석가
조사 목적·대상자·알고 싶은 내용을 입력하면, 설계봇이 질문 생성 지침과 구조 프롬프트를 기반으로 인터뷰 질문 리스트를 자동으로 만들어줍니다. 필요하면 재생성·수정도 바로 가능해요.	설계봇이 만든 질문 리스트가 전달되면, 진행봇은 인터뷰 가이드 프롬프트에 따라 사람처럼 자연스럽게 인터뷰를 진행합니다. 탐색 질문(probing)도 상황에 맞춰 이어가요.	인터뷰가 끝나면 분석봇이 로그 데이터를 자동으로 정제한 뒤, 분석 프롬프트를 통해 핵심 문장 추출·주요 인사이트·요약·긍·부정 키워드·개선 제안을 생성해요. 최종적으로 자동으로 보고서가 작성됩니다.

 

AI 리서치봇의 가치 — 인터뷰 설계, 진행, 분석의 과정을 자동화

리서치봇의 핵심 목표는 “리서치를 해보지 않은 사람도 쉽게 인터뷰를 할 수 있게 하는 것”인데요,
그래서 인터뷰의 세 가지 큰 허들(①  설계, ②  진행, ③ 분석)을 낮추는 데 집중했어요.

 

① 인터뷰 질문 설계 자동화

조사 목적만 입력하면 리서치 경험이 없어도 5분 안에 인터뷰 질문 설계가 완성할 수 있습니다.
후속 질문·응답 시간 같은 부가 정보도 자동 구성돼요.

 

② 인터뷰 진행 자동화

기존의 대면 1:1 인터뷰 대신, AI가 채팅 기반으로 자연스럽게 인터뷰를 진행합니다.
필요한 경우 probing 질문도 스스로 이어가고요.
여러 인터뷰를 동시에 진행할 수도 있어 예전엔 며칠 걸리던 일이 수십 분으로 줄어듭니다.

 

③ 결과 분석 자동화

AI가 분석 초안을 먼저 만들어주고 실무자는 그 결과를 빠르게 검토·보완하는 방식으로 기존 대비 분석 시간이 크게 줄었어요.
보고서 품질 편차도 줄고, 정성 분석의 부담이 크게 줄어드는 효과가 있었습니다.

 

그 결과, 파일럿 기준 리서치 전체 소요시간이 약 80% 감소하는 효과를 확인했습니다.

궁금한 내용이 생겼을 때 바로 질문하고 → 바로 데이터를 얻는 ‘즉시 리서치 환경’ 이 가능해진거죠

이는 아이디어 검증–수정–재확인까지의 사이클을 크게 단축시키며, 업무 속도와 협업 효율을 크게 높여줄 것으로 기대됩니다.

< AI리서치봇 설계–진행–분석 화면: 사내 프로그램 인터뷰 사례>

 

활용 범위의 확장 : UX(User Experience) + EX(Employee Experience)로

리서치봇은 원래 고객 인터뷰 자동화를 목표로 시작했습니다.
하지만 MISO 보안상, 대고객 서비스 적용은 당장은 어려워 우선 임직원 의견 수집에 활용하기로 방향을 바꿨습니다.

그런데 예상 밖의 기회가 열렸습니다. 임직원 인터뷰 중심으로 진행해 보니,

• 조직문화
• 교육·온보딩
• 사내 제도·프로세스·시스템 피드백

등 임직원 경험(EX) 개선에도 활용 가치가 크다는 점을 발견할 수 있었어요.
즉, UX뿐 아니라 EX 영역까지 기대하지 않았던 확장성이 자연스럽게 열리게 되었어요.

 

현재 단계: 내부 테스트 완료, 베타테스트 준비 중, 그리고 앞으로의 확장

파일럿 테스트 과정에서 받은 리서치봇 피드백은 긍정적이었습니다.

• “채팅형 인터뷰는 대면 인터뷰에서 얻기 힘든 '솔직한 의견', 특히 '단점'이나 '개선점'을 파악하는 데 매우 효과적일 것 같아요."
• “진짜 리서처와 인터뷰하는 느낌을 받았어요 집요하게 사례를 찾아내려고 하네요”
• "AI 리서치봇이 다수로부터 정성적 데이터를 수집하고 이를 정량화할 수 있다는 점에 큰 기대가 돼요"

이제 더 많은 임직원이 실제로 사용해보고 피드백을 남길 수 있도록 베타테스트를 진행할 예정입니다.
베타 기간 동안 인터뷰 품질·UI/UX·보고서 형태를 고도화해 장기적으로는 고객 대상 서비스로 확장하는 것도 목표입니다.

 

마치며: 이 프로젝트가 가능했던 이유

마지막으로, 이번 프로젝트는 제 개인의 역량만으로는 완성할 수 없었습니다.
사내 MISO 교육 과정과 DX COE팀의 기술적 지원이 없었다면, 비개발자인 제가 혼자 구현하기 어려웠을 거에요.

또한 파일럿 테스트 단계에서 바쁜 와중에도 적극적으로 참여해 실제 사용 기반 피드백을 제공해주신
UX인사이트팀 팀장님과 팀원들 덕분에, 리서치봇은 훨씬 더 빠른 속도로 완성도를 높일 수 있었습니다.

업무 도메인을 가장 잘 아는 사람이 직접 도구를 만들 수 있도록 환경과 교육, 실험 기회를 제공해준 조직의 문화와 지원에 대해 이 자리를 빌려 감사의 마음을 전하고 싶습니다. 

 

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배선미 | AX본부 플랫폼AX부문 편의점AX팀

 GS리테일에서 고객경험 개선을 위한 UX리서치를 담당하고 있습니다
새로운 것을 배우고 이것저것 시도해보는 것을 좋아합니다 :)

 

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