GS리테일에서 고객 최우선 관점으로 일하는 방식에 대해
UX리서처로 일하고 있는 배선미 매니저님을 만나 이야기를 나누어보았습니다.
안녕하세요 매니저님, 팀과 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, UX리서처 배선미 매니저입니다. 😊
저는 GS리테일의 디지털 서비스 사용자들의 Needs와 Pain Point를 발견하고 개선해 나가는 UX인사이트팀에서 일하고 있어요. 저희 팀은 리서치 프로젝트를 통해 사내 비즈니스 요구 사항과 주요 안건에 대해 개선 방안을 도출하고, 기획자와 디자이너가 빠르게 가설과 프로토타입을 검증할 수 있도록 실무 리서치를 진행하고 있어요. 또한, 리서치 프로세스도 함께 개선해나가고 있습니다.
UX리서치는 어떤 업무인가요?
UX리서치는 말 그대로 ‘사용자 경험’을 연구하는 일인데요, 사용자 경험은 단순히 특정 앱이나 기기를 이용하는 것에 국한되지 않고, 서비스 이용하는 전체 Journey에서 고객이 직간접적으로 느끼고 반응하는 모든 경험을 포함하고 있어요. 조사 목적에 맞는 정량적·정성적 리서치 방법론을 활용해 고객을 이해하고 사용성을 테스트하며, 궁극적으로는 고객 경험을 개선하는데 중점을 두고 있어요.
GS리테일에는 어떻게 합류하게 되셨나요?
저는 마케팅 리서치 회사에서 연구원으로 근무하다가 GS리테일에 합류하게 되었어요. 전통적인 오프라인 유통 기업으로만 생각했던 GS리테일이 디지털 서비스 역량을 강화하며, 고객 리서치 직무를 채용한다는 점이 매력적으로 느껴져 입사하게 되었어요. 처음에는 고객 리서치 업무를 혼자 담당했지만, 현재는 DX본부에 UX리서치 전문 조직이 생겨 여러 리서처들과 함께 다양한 프로젝트를 진행하고 있어요.
GS리테일에서 UX리서처로 일하는 것의 장점은 무엇인가요?
가장 큰 장점은 다양한 Product를 경험할 수 있다는 점과 기획자, 디자니어, 개발자들과 긴밀하게 협업할 수 있는 점이에요. GS SHOP과 같은 온라인 커머스부터 O4O 서비스인 우리동네GS, GS Pay, 맴버십 서비스, 편의점 택배 등 온·오프라인을 넘나드는 다양한 프로젝트를 진행하면서 성장의 기회가 많이 주어지는 것 같아요. 또한 DX본부에 각 서비스를 개선하는 기획자, 디자이너, 개발자가 함께 있다 보니 직접 소통하고 협업하기 쉽고 리서치 후 개선 여부를 빠르게 확인할 수 있어서 일하는 보람과 가치를 더욱 크게 느낄 수 있어요.
팀에서 진행하셨던 프로젝트는 어떤 것들이 있나요?
초기에는 서비스 이용 고객의 Journey별 사용성을 점검하는 리서치를 주로 진행했어요. 예를 들어, 우리동네GS의 픽업/배달 서비스, 와인25+, GS Pay 등의 사용성을 분석하고 고객의 Pain Point를 도출하는 데 집중했어요. 최근에는 고객 니즈를 파악하고, 신규 기회를 탐색하거나 서비스 활성화를 위한 선행·전략적 리서치를 중심으로 수행하고 있어요. 특히 올해 4월에는 새로운 소비주체로 부상하고 있는 ‘알파세대’를 대상으로 우리동네GS앱 서비스 조사를 진행해 중요한 인사이트를 얻기도 했어요.
재미있는 주제들이 많이 있는 것 같아요. 리서치는 어떤 방법으로 진행하시나요?
저희 팀은 리서치를 진행할 때 주로 정성적인 방법론들을 많이 활용하고 있어요. 디지털 서비스의 경우, 고객 행동 데이터로 얻을 수 있는 정보가 있기 때문에 고객 행동 이면의 동기나 니즈, Pain Point 발생 원인을 파악하고자 하는 부분이 많았어요. 그래서 1:1 심층 인터뷰와 Usability Test를 주로 사용하고, 목적에 따라 오프라인 현장 방문이나 고객의 집을 방문해서 Ethnography(Shadowing, Home visit 등)도 하고 있어요. 또한 필요할 경우, 서베이와 같은 정량적 방법도 함께 활용하고 있어요.
팀에서 진행한 프로젝트 중 기억에 남는 에피소드가 있다면 무엇이 있나요?
작년에 진행했던 GS Pay 오프라인 사용성 점검 조사가 가장 기억에 남는데요, 미리 섭외한 편의점에서 고객들이 직접 참여하는 조사였어요. 조사 대상자 중에는 10대 고등학생이 포함되었는데요, 처음에는 10대 조사 대상자 모집이 어렵지 않을 거라고 생각했는데 시험기간과 맞물려 예상보다 모집이 어려웠고 실패하긴 했지만 길거리 리크루팅까지 시도했었어요. 고생 끝에 어렵게 모은 10대 대상자 분들이 적극적으로 참여해 주었고, 좋은 의견들을 내어주어 10대 사용자들이 겪고 있는 어려움들을 발견할 수 있었어요. 이를 경영진에게 보고해 공감대를 얻어 실제로 개선이 이루어진 사례가 있어 기억에 남는 것 같아요.
UX리서처로 일하기 위해 필요한 역량이 있다면 무엇이 있을까요?
UX리서처로 일하기 위해 필요한 역량은 생각하는 힘과 지적 호기심인 것 같아요. 리서치를 설계하고 결과를 분석할 때 표면적인 정보에 그치지 않고 ‘원인은 무엇인지’, ‘어떤 것과 연결이 되는지’ 등을 깊이 있게 파악하여 인사이트를 도출할 수 있는 능력이 필요한데요, 이를 위해서는 문제에 대해 깊게 고민하는 것이 필요한 것 같아요. 또한 빠르게 변화하는 서비스와 비즈니스에 대해 지속적인 관심을 가져야 하는데 이를 위해서는 작은 변화라도 쉽게 지나치지 않고 관심을 가지는 게 중요한 것 같아요.
마지막으로 소통하는 역량이 중요하다고 생각돼요. 리서처는 조사 설계부터 고객을 만날 때, 결과를 보고할 때까지 모든 영역에서 다양한 사람들과 커뮤니케이션을 하는데요, 고객에게 적절한 질문을 하는 것부터 유관 부서 구성원과 잘 협업하고 결과에 대해 설득력 있게 보고하기 위해서는 소통 능력이 필요하다고 생각됩니다.
매니저님이 가지고 계신 역량 중 업무를 수행하는 데 도움이 되는 게 있다면 무엇인가요?
저는 새로운 것을 배우는 것을 정말 좋아하고, 호기심도 많은 편이에요. 매번 새로운 주제로 리서치를 하는데, 그때마다 서비스나 이슈에 대해 새롭게 알아가고 스스로 배우는 과정이 즐거워서 재미있게 일을 하고 있는 것 같습니다.
팀에 대해 자랑하고 싶으신게 있으신가요?
GS리테일의 일하는 방식 8가지 중 가장 중요한 원칙은 바로 ‘고객 최우선’ 인데요, 저희 팀은 UX리서치 전문팀으로 현장에서 근무하는 구성원을 제외하고 최접점에서 고객의 의견을 듣다 보니, 고객 최우선 관점에서 업무를 수행하고 있다는 자부심을 느낄 수 있어요.
또, 저희 팀은 리서치 전문 외에도 다양한 직무 경험을 가진 구성원들이 함께하고 있다는 점을 자랑하고 싶어요. CX, 현장 운영 경험 등 경험치가 풍부하다 보니 리서치를 진행하고, 결과를 분석하는데 다양한 관점에서 의견을 나눌 수 있어서 매우 유익해요. 마지막으로 팀원들 간 사이가 좋아서 협업이 잘되는 장점이 있습니다.
UX리서치 직무에 지원하는 지원자에게 전하고 싶은 Tip이나 격려의 한마디 해주세요.
최근 UX리서치에 대한 기업의 관심이 크게 증가하고 있고, UX 리서치 직무도 많이 주목받고 있는 것 같아요. 좋은 결과를 도출하기 위해서는 명확한 문제 정의가 필수적이라고 생각하는데요, 이 과정이 때로는 힘들고 어렵기도 하지만, 끊임없이 배우려는 열정과 고객에 대한 깊은 공감 능력이 있다면 UX리서처로 성장하기 위한 준비는 완성된 것 같아요. 그 이후에는 다양한 리서치 방법론과 스킬에 대한 역량을 늘려 나간다면 많은 도움이 되지 않을까 싶습니다.
UX리서치를 지원하는 모든 분들, 파이팅입니다!
배선미 | DX본부 DX COE부문 UX인사이트팀
GS리테일에서 고객경험 개선을 위한 UX리서치를 담당하고 있습니다
UX와 리서치에 대한 철학적인 담론을 이야기하는 것을 좋아합니다 :)
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