GS리테일에서 Product Manager로 일하고 있는
강은영 매니저님을 만나 이야기를 나누어 보았습니다.
안녕하세요 매니저님, 먼저 O4O기획팀에 대해 소개 부탁드립니다.
O4O(Online for Offline)는 오프라인에서의 고객 경험을 온라인으로 확장하고, 두 채널을 통합하는 것을 의미해요. GS리테일은 이미 오프라인에서 편의점 1위인 GS25, 수퍼마켓 1위인 GS THE FRESH를 운영하며 단단한 사업 기반을 가지고 있지만, 변화하는 사용자들의 니즈와 외부 환경에 맞춰 우리동네GS 앱을 통해 미래 경험을 만들어 가고 있어요.
O4O기획팀은 GS리테일의 모든 온라인 서비스를 기획하고 있고, 여기에는 바로배달, 와인25+, 편의점/수퍼 사전예약, 나만의 냉장고, 택배 예약, QR 결제 등이 포함됩니다.
지금은 기간계와 POS 시스템까지 업무 범위를 확장해 나가고 있어요.
GS리테일의 다양한 사업들이 우리동네GS의 서비스 범위에 들어가다 보니, 오프라인과 온라인의 연결이 원활하게 이루어질 수 있도록 오프라인 비즈니스 사업부나 전사 마케팅팀 등과도 소통하여 필요한 시스템과 서비스를 기획하고 있어요.
팀에서 어떤 업무를 하고 계신가요 ?
Product Manager는 서비스를 이용하는 사용자와 잠재 사용자들의 문제점과 니즈를 파악하고 분석하여 정확한 솔루션을 제공하는 업무를 수행해요. 데이터를 기반으로 사용자 분석을 통해 제품 전략을 수립하고, 직관적이고 유용한 기능이나 서비스를 정의하고 설계하죠. 그 후에는 디자인, 개발팀과 협업하여 제품을 구현하고, 각 부서의 입장 차이를 중간에서 서로의 언어로 연결해요.
이 과정에서 비즈니스 프로세스와 개선 포인트를 디자인, 개발팀에 이해하기 쉽게 설명하고, 반대로 기술적인 구조와 실현 가능성에 대해 사업 측에 다시 설명해요. 가장 넓은 시각으로 서비스를 바라보면서도, 디테일한 부분까지 이해관계자들을 잘 연결해 최종적으로 제품이라는 결과물을 만드는게 Product Manager의 본질이라고 할 수 있어요.
GS리테일에는 어떻게 합류하게 되셨나요 ?
저는 경력직으로 입사하게 되었는데요, 이전엔 쿠팡에서 재직하며 빠르게 성장하는 이커머스 영역을 경험할 수 있었어요.
쿠팡에서 일하면서 당시 온라인 서비스임에도 불구하고 ‘물류’를 중심으로 모든 여정과 프로세스, 시스템, 인프라가 구축되는 걸 직접 체험했어요. 그래서 물류와 유통이 거의 모든 사업의 기본이라는 걸 느꼈죠.
GS리테일은 대한민국의 대표적인 리테일 기업이고, 오프라인 사업을 바탕으로 온라인 사업까지 확장하고 있어서, 전통적인 유통업과 오프라인 비즈니스에 대한 역량을 쌓고 싶어서 합류하게 되었어요.
Product Manager 업무를 수행하면서 겪었던 어려움이 있었을까요? 기억나는 에피소드가 있다면 말씀해 주세요.
직장생활을 10년 넘게 하면서 70% 이상을 이커머스 분야에서 보냈어요.
온라인 비즈니스에 대해서는 꽤 많이 알고 있다고 생각해요.
그런데 우리동네GS에서 나만의 냉장고나 사전예약 같은 오프라인 기반의 서비스를 맡게 됐을 때는 처음에 적응하기 어려운 부분이 있었어요.
예를 들어, 고객이 매장에서 어떤 행동을 해야 하는 것도 중요하지만 상품의 발주나 입고, POS 처리 등 매장에서 직원들이 운영하는 프로세스도 전체 흐름에서 아주 중요한 부분을 차지하더라고요. 고객이 수령하러 왔을 때 상품이 준비돼 있어야 하니까요.
사무실에서 POS테스트만으로는 업무를 완전히 이해하기 어려워서 대부분 직접 주문하고
수령하면서 부족한 부분을 체득했어요. 그래도 파악하기 어려운 부분은 현장에 대한 이해도가 높은 사업부 담당자들과 협업해서 채워나가고 있어요. 올해 9월에는 O4O기획팀만을 위한 현장 교육 프로그램도 다녀와서 더 깊고 디테일하게 이해할 수 있는 좋은 경험이었습니다.
많은 어려움들이 있었을 거 같은데요, 혹시 GS리테일에 근무하면서 느낀 성장 포인트는 무엇이 있었을까요?
10년 넘게 직장생활을 하다 보니, 업무 범위를 확장하거나 역량을 더 발전시키고 싶어도 정체된 느낌을 받을 때가 있었어요. 그럴 때에는 ‘확장성’에 대해 고민하게 되는데, 저는 그 시점에 놓였을 때 GS리테일에 합류하기로 결심했어요.
4년 전 제가 입사했을 때, 당시에는 경력사원이 많지 않아서 분위기나 다른 부서와의 협업 등 적응하기 어려운 부분도 있었어요. 하지만 최대한 빨리 적응하려고 저희 팀과 사업 부서의 업무프로세스를 파악하기 위해 최선을 다 했어요.
제 노력을 알아주셨는 지 2021년에는 전사 인원 중 소수의 고성과자만 받을 수 있는 GS리테일인상을 수상하게 되었어요. GS리테일의 일원으로서도 영광이었고 개인적으로 큰 의미가 있는 순간이었어요.
당시 제가 담당했던 프레시몰은 작년에 종료되었지만, 식품 카테고리의 버티컬 서비스를 자세히 알 수 있었던 특별한 경험이었는데요, 오픈마켓부터 버티컬 서비스, O4O 서비스까지 모두 경험하면서 성장해 온 지금, GS리테일에 합류한 결정이 저에게는 큰 성장의 터닝 포인트였다고 생각하고 있어요.
Product Manager로 일하기 위해 필요한 역량이 있다면 무엇이 있을까요?
Product Management 업무를 수행하려면 기본적으로 고객의 인사이트를 찾을 수 있는 데이터 분석 능력과 전체 흐름을 파악하고 프로세스를 개선할 수 있는 능력이 필요하다고 생각해요. 하지만 가장 중요한 두 가지를 꼽으라면 ‘소통 능력’과 ‘스케줄 관리 능력’을 말하고 싶어요.
오프라인 사업을 기반으로 고객에게 온라인 서비스를 제공하다 보니, 고객뿐만 아니라 매장과 사업 부서의 의견에도 귀 기울이고 원활하게 소통할 수 있어야 해요. 그리고 연 단위로 계획된 사업 계획과 애자일하게 진행되는 업무를 동시에 처리하려면, 이해관계자들의 일정이 꽤 빡빡하기 때문에 Product Manager가 중심을 잡고 스케줄을 잘 관리할 수 있어야 해요.
매니저님이 가지고 계신 역량 중 업무를 수행하는 데 도움이 되는 게 있다면 무엇인가요?
Product Manager에게 가장 필요한 역량이자 가장 어려운 부분이 ‘소통’이라고 생각해요. 단순히 서로의 생각을 이해하는 걸 넘어서서, ‘가장 최선의 결과’를 이끌어내는 과정을 Product Manager가 리딩하고 조율해야 하니까, 저도 이 부분에서 늘 어려움을 느끼곤 해요.
하지만 동시에 ‘가장 최선의 결과’를 이끌어내는 소통은 저에게 가장 자신 있는 부분이기도 해요. 저는 고객을 이해하는 것도 중요하지만, ‘이해관계자’들의 고충을 이해하고 공감하는 게 더 중요하다고 생각해요. 결과적으로 각 부서는 모두 ‘고객을 위한’ 생각을 하고 있기 때문에, 서로 다른 관점을 맞춰가는 과정은 힘들지만 대부분은 결국 동일한 방향으로 생각이 모이게 되는 것 같아요.
그래서 평소에 유관 부서의 업무 프로세스와 운영 방법에 관심을 가지고 업무를 진행해요. 이런 저의 접근 방식이 업무에서 빠른 속도로 이어지기도 하고요.
기획자와 잘 맞는(?) MBTI ????
팀에 대해 자랑하고 싶은 게 있으신가요?
O4O기획팀은 서로를 영어 닉네임으로 부르며 일해요. ‘매니저’라고 사내 호칭을 부르기도
하지만, 영어 닉네임이 더 편할 때가 있어요. 새로운 구성원이 팀에 합류하면 처음에는 다들 조금 서먹서먹하기 마련인데, 그럴 때 영어 닉네임으로 부르면 서로 대하는 분위기가 한결 편해지는 걸 느껴요. 제 닉네임은 Belle인데, 팀원들이 식당에 가면 벨 대신 저한테 주문하는 장난도 치곤 하고요 😂
모두 각자의 프로젝트와 업무로 바쁘지만, 회식 때는 항상 함께 모이고, 매년 전략 워크숍을 통해 우리 서비스의 미래를 그려보는 시간을 가져요. 일하는 중간중간 서로를 챙길 수 있는 시간이나 행사도 주기적으로 있어서 안정적인 소속감을 느낄 수 있어요.
정말 좋은 팀 문화를 가지고 있는 것 같은데요? O4O기획팀에 일원이 된다면 어떠한 메리트를 가질 수 있을까요?
오프라인과 온라인을 모두 경험할 수 있는 비즈니스는 흔치 않다고 생각해요. GS리테일의 인프라는 단순히 온라인 스토어의 팝업 개념으로 오프라인 매장을 여는 게 아니에요.우리동네GS 앱의 MAU는 350만이 넘고, 오프라인 매장은 약 1만 8,000개나 돼요. 그래서 대한민국 국민의 삶과 가장 밀접한 비즈니스 중 하나예요.
O4O기획팀에서 일하면 이 두가지를 모두 경험할 수 있어요. 이부분이 업무에서 챌린지가 되기도 하지만, 동시에 성장의 원동력이 되기도 해요.
마지막으로 Product Manager 직무에 지원하는 지원자에게 전하고 싶은 Tip이나 격려의 한마디 해주세요.
저는 ‘盡人事待天命 (인간으로서 해야 할 일을 다 하고 나서 하늘의 명을 기다린다)’라는 한자성어를 좋아하는데요, 이 말이 굉장히 클래식하지만, 합격 여부에 대해 마음을 졸여야 할 때 오히려 마음을 편하게 해주는 것 같았어요.
입사 후 GS리테일에서 근무하면서 느낀 공통된 점은 따뜻한 마음을 가진 동료들이 많다는 거예요. O4O기획팀도 특히 따뜻한 분들이 많아서, 면접에서도 지원자에게 따뜻한 시선으로 대할 거라고 생각해요.
너무 걱정하지 말고 있는 그대로의 자신의 역량을 보여주시길 바랍니다. 파이팅 !
강은영 | DX본부 플랫폼DX부문 O4O기획팀
GS리테일에서 Product Manager로 일하고 있습니다.
세상에 긍정적인 영향을 끼치는 사람이 되려고 노력합니다.
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